La transformación digital puede reducir los costes de una empresa transitaria de forma significativa mediante una atención al cliente personalizada en combinación con otros procesos automatizados. El cliente de hoy en día se ha vuelto más exigente debido a la digitalización, y es preciso entender cómo podemos ayudarles en todas las etapas del envío, desde la cotización hasta el cobro.

Análisis de datos en la atención al cliente

El cliente cuenta con más información que nunca. Hoy en día, un exportador o un importador puede realizar una comparativa en tiempo real de todos los costes del envío contratando los servicios de diferentes empresas transitarias. Estos datos — actualizados al segundo — le permiten tomar mejores decisiones basadas en factores de coste y plazos de entrega.

Hay sistemas donde aparte de darte precios instantáneos, una vez adquieres esos envíos, te avisan de cualquier incidencia en tiempo real y al detalle. En contraste, sin esa tecnología, una empresa transitaria tiene que estar disponible en todo momento para atender cualquier duda que pueda surgirle al cliente. A su vez, el equipo de atención al cliente de un freight forwarder deberá evitar la escalada de cualquier problema y reconocer cualquier falta o escasez de información. Todo de manera mucho más lenta y manual.

Al digitalizar los procesos de la logística y el transporte, es fundamental que el análisis de datos sea el pilar clave de la satisfacción del cliente, permitiendo una mejor y más estable relación a largo plazo. Mediante esta información, cualquier empresa puede personalizar la atención hasta el último detalle y hacer que el cliente resuelva sus incidencias más rápidamente que con cualquier otro método tradicional. Ahora cualquier incidencia o duda a resolver es fácilmente identificable con un software de última generación que opere en la nube y en tiempo real.

Preguntas frecuentes y KPI en atención al cliente

La digitalización también brinda un mayor número de herramientas para satisfacer al cliente, como es en el caso de los bots conversacionales (chatbots). Este software automático puede responder al instante un gran número de preguntas (FAQ) y ofrecer soluciones a los problemas más comunes que puedan surgir en la logística y el transporte. Los siguientes son ejemplos de preguntas que tanto un chatbot como un empleado pueden responder:

• ¿Tienen experiencia con este tipo de carga?
• ¿Cuántos contenedores mueven al año?
• ¿Qué extensión tiene su red de transporte?
• ¿Puedo rastrear mi carga?
• ¿Cuánto tiempo tardaré en tener una cotización?
• ¿Qué costes en destino voy a tener?
• ¿Hay algún requisito adicional en destino que necesite conocer?
• ¿Qué incluyen estos precios?
• ¿Tengo que embalar y preparar mi propio envío?
• ¿Hasta dónde puedo recibir atención al cliente en el proceso de envío?

La información que se recopila en tiempo real ayudará a responder estas preguntas de forma rápida y, a veces, automáticamente. El objetivo es ganar tiempo en el proceso y ahorrar costes. También es necesario tener en consideración ciertos indicadores clave de rendimiento (KPI) típicos en un servicio de atención al cliente, tales como:

• Satisfacción general
• Número de incidencias recibidas
• Número de incidencias no resueltas
• Tiempo promedio para solucionar incidencias
• Tasa de conversión de clientes
• Tasa de retención de clientes
• Tasa de desempeño de los empleados

Sin embargo, hay que seguir prestando atención a los KPI típicos de la logística y el transporte, como la precisión de los envíos, el porcentaje de envíos que llegaron a tiempo, la rotación de mercancías y los costes de transporte, entre otros.

En resumen, la atención al cliente es una parte vital de estos negocios, y hoy en día están surgiendo muchas tecnologías para digitalizar y mejorar el trato al cliente.

Es importante tener buenos procesos y automatizaciones para poder ser más eficientes, pero también tener claro que se esta midiendo para no perder el norte en lo que es importante.

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